Stiekem polisvoorwaarden wijzigen, opzettelijk een aanzienlijke premieverhoging op een vage manier communiceren, klantbeoordelingen manipuleren en communiceren via e-mail of website zonder de uitdrukkelijke toestemming van de klant. Het kwam allemaal naar voren in een recent persbericht van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). In deze publicatie berichtte de toezichthouder over een boete van €2.500.000 die zij had opgelegd aan een financiële dienstverlener met een collectieve vergunning. Wat was hier precies aan de hand?
De case gaat over CAK Dordrecht en haar dochterondernemingen. Volgens de AFM was de informatie die zij verstrekten over hun verzekeringen "op belangrijke punten onduidelijk, onjuist en misleidend".
In de case van de inboedelverzekering stond in de voorwaarden hoe de waarde van de inboedel jaarlijks geïndexeerd zou worden. Volgens de voorwaarden zou indexatie plaatsvinden aan de hand van een CBS-indexwaarde van de inboedel. In de praktijk zijn de waarden in 2021 en 2022 met ongeveer 3% geïndexeerd (verhoogd), terwijl uit de boetebeschikking blijkt dat op basis van deze voorwaarden een daling van ruim 6% in 2021 en een stijging van bijna 12,5% in 2022 in de verzekerde waarden moest worden doorgevoerd.
Volgens de AFM waren deze voorwaarden onjuist, feitelijk onjuist of misleidend. De AFM houdt de financiële dienstverlener ook verantwoordelijk omdat deze de onjuiste informatieverspreiding jarenlang heeft laten voortduren, terwijl de organisatie op de hoogte was van de overtreding. Daarnaast is er bewust informatie achtergehouden voor de AFM naar aanleiding van een eerder verzoek om informatie over deze kwestie.
Bij een significante premiestijging van de autoverzekering (in de onderzochte dossiers varieerde de stijging van 18% tot 61%) stuurt de financiële dienstverlener een bericht naar verzekerden. De formulering is echter vrij algemeen en het lijkt erop dat de financiële dienstverlener de premiestijging probeert te verhullen, aldus de AFM.
De korte versie vermeldt alleen de "aangepaste premie" en het bedrag (zonder de oude premie te vermelden). De lange versie vermeldt dat het aantal claims sterk is gestegen en dat auto-onderdelen duurder zijn geworden. ''Daardoor hebben autoverzekeraars de afgelopen jaren hun premies aangepast, soms meerdere keren. Wij hebben zo'n aanpassing lang kunnen tegenhouden dankzij onze efficiënte bedrijfsvoering en de selectie van onze doelgroep. Toch ontkomen ook wij niet aan een premieaanpassing voor jouw autoverzekering.''
''Voor de autoverzekering van uw [type auto] met kenteken [...] bedraagt de halfjaarpremie vanaf 12 augustus 2018: 99,99 euro. Dit is het volledige bedrag dat u in rekening wordt gebracht, inclusief eventuele aanvullende dekkingen en assurantiebelasting. Ondanks deze wijziging blijft de premie van je autoverzekering zeer voordelig.''
Volgens toezichthouder moeten belangrijke zaken zoals een premieverhoging duidelijk worden gecommuniceerd. Aangezien de financiële dienstverlener de communicatieopties heeft gekozen die de minste opzeggingen opleverden, vermoedt de AFM dat commerciële overwegingen een grote rol hebben gespeeld bij de vormgeving van de communicatie.
Aangezien de financiële dienstverlener de communicatieopties koos die de minste opzeggingen genereerden, vermoedt de AFM dat commerciële overwegingen een grote rol hebben gespeeld bij het ontwerp van de communicatie.
Ook de informatie over het opzegrecht van de consument was volgens de AFM niet duidelijk genoeg. In de communicatie over de premieverhoging moest de financiële dienstverlener haar klanten informeren over het recht om op te zeggen, zodat zij een weloverwogen keuze konden maken. De AFM concludeerde dat het weglaten van deze informatie onduidelijk of misleidend was.
Een ander gebied waar de informatie die aan klanten werd verstrekt ontoereikend was, betrof de beperking van de voorwaarden van een polis voor schadevergoeding voor inzittenden. Bij het meedelen van de voorwaarden van een schadeverzekering voor inzittenden worden de kosten voor het inschakelen van een advocaat niet langer vergoed. Ook niet gedocumenteerd letsel, zoals whiplash, wordt niet meer gedekt. De financiële dienstverlener heeft de indruk gewekt dat de wijzigingen onbeduidend zijn, terwijl er wel sprake is van een verlaging van de dekking.
Volgens de AFM was de communicatie over de wijziging van de voorwaarden onduidelijk en misleidend omdat niet expliciet werd vermeld dat de voorwaarden waren gewijzigd. Daarnaast bevatte het persbericht verschillende berichten die los stonden van deze wijziging en waren de wijzigingen verborgen achter een hyperlink.
De volgende overtreding waarvoor de AFM de financiële dienstverlener ernstig op de vingers tikte, was de beperking van de wettelijke verjaringstermijn om als verzekerde een claim in te dienen. Volgens het Burgerlijk Wetboek is deze termijn 3 jaar. Volgens de AFM kan deze termijn niet contractueel worden verkort.
Een ander verbazingwekkend onderdeel van het boetebesluit betreft het frauduleuze gebruik van klantbeoordelingen. De financiële dienstverlener publiceert klantbeoordelingen op zijn website. Medewerkers krijgen instructies om negatieve beoordelingen van klanten die weggaan niet of minder prominent te plaatsen. Op de website staat echter dat ook minder positieve ervaringen worden geplaatst.
De AFM heeft tijdens haar onderzoek e-mails gevonden waarin medewerkers worden aangemoedigd om zelf positieve reviews (4 en 5 sterren) te schrijven. Om te voorkomen dat Google deze reviews als 'nep' bestempelt, wordt medewerkers gevraagd dit te doen vanaf home.
Een interessant aspect in het boetebesluit betreft het onderwerp "consent in a digital closing lane". De AFM vindt dat een klant actief toestemming moet geven om akkoord te gaan met voorwaarden en deze voorwaarden vervolgens digitaal moet ontvangen. De financiële dienstverlener werkte met een vooraf ingevulde 'tickbox'. De AFM is van mening dat er bij een vooraf ingevuld 'aankruisvakje' geen sprake is van expliciete toestemming. Er is namelijk sprake van opt-out in plaats van opt-in.
De AFM is van mening dat een klant actief moet instemmen met voorwaarden en deze vervolgens digitaal moet ontvangen.
Een andere wettelijke verplichting waaraan de financiële dienstverlener niet voldeed was het opnemen van een beschrijving van het beloningsbeleid op de website en in het bestuursverslag, als onderdeel van het jaarverslag. De AFM noemt deze overtreding ook in het boetebesluit.
De centrale vergunning speelt op verschillende punten een rol in deze case. De financiële dienstverlener in kwestie heeft een vergunning met gelieerde ondernemingen. Overtredingen begaan door deze entiteiten worden toegerekend aan de groep. Dit maakt duidelijk dat overtredingen begaan door verschillende ondernemingen ertoe kunnen leiden dat de toezichthouder concludeert dat er sprake is van een 'stelselmatige overtreding'. Al deze inbreuken worden dan toegeschreven aan de centrale vergunninghouder.
Gezien het grote aantal overlappende wetsovertredingen in dit boetebesluit concludeert de AFM dat er sprake is van een case van niet-geïntegreerde bedrijfsvoering. Een belangrijke reden voor deze conclusie is dat de onderneming al enige tijd op de hoogte was van de nietcompliance en hier niets aan heeft gedaan. Onduidelijke, onjuiste of misleidende informatie ondermijnt het vertrouwen in de betrokken financiële dienstverlener en in de financiële markten.
Gezien het grote aantal overlappende wetsovertredingen in dit boetebesluit, concludeert de AFM dat er sprake is van een case van niet-geïntegreerde bedrijfsvoering.
Deze boete is nog niet definitief. Uit de publicatie van de AFM van de stand van zaken op 28 april 2023 blijkt dat de onderneming hiertegen beroep heeft aangetekend.
Deze mooie beslissing heeft een aantal interessante aspecten waaruit de volgende lessen kunnen worden getrokken:
Heb je vragen over compliance met de toepasselijke wet- en regelgeving? Of heeft u al een (lopend) geschil met uw toezichthouder? Wacht niet te lang met handelen!
Onze compliance consultants adviseert en helpt u graag in uw communicatie met de toezichthouder, zodat uw goede reputatie behouden blijft en geschillen zo mogelijk worden vermeden. Aarzel niet om contact met ons op te nemen.
Projective Group is opgericht in 2006 en is een toonaangevende veranderspecialist voor de financiële sector. Met diepgaande expertise op practices in Data, Payments, Transformatie en Risk & Compliance.
We worden binnen de sector erkend als een leverancier van complete oplossingen, die samenwerkt met klanten in de financiële dienstverlening om oplossingen te bieden die zowel holistisch als pragmatisch zijn. We hebben ons ontwikkeld tot een betrouwbare partner voor bedrijven die willen gedijen en bloeien in een steeds veranderend landschap van financiële dienstverlening.
